Jasper: Du glaubst nie, was Pets Deli getan hat

Nach unseren Erfahrungen mit der Firma Etepetete, welche die sog. „Gemüseretterbox“ anbietet und bei der wir unsere schlechten Erfahrungen an die Facebookchronik gepostet hatten, die daraufhin gelöscht und wir geblockt wurden, fühlten wir uns genötigt, eine ausführliche Notiz darüber zu verfassen.

Nun hatten wir ähnliche Erfahrungen mit Pets Deli gemacht, bei der wir aber statt Notiz bei Facebook auch prima im Blog darüber berichten können, denn es handelt sich um einen Hersteller von Fertigbarf für Katzen – also Katzencontent – der ja hier im Blog bestens aufgehoben ist.

Am Dienstag poppte mal wieder diese unsägliche Pets Deli Werbung in unserer Facebook Timeline auf. Kennt ihr, oder? Diese farblich ausgebleichte Masse, die offenbar ein Nassfutter zeigen soll und die als vergleichende Werbung in Deutschland höchstwahrscheinlich gar nicht zulässig ist („Äpfel mit Birnen vergleichen“) und die schon viele Gemüter erhitzt hat. Allerdings nicht im positiven Sinne von Pets Deli.

Da Anika ja erst kürzlich im Haustiger-Magazin einen sehr ausführlichen und objektiven Testbericht zu diesem konventionellen Fertigbarf verfasst hat, (Wer sich dafür interessiert kann ihn hier nachlesen: Fertig-BARF im Haustiger-Test: Pets Deli) fühlten wir uns so frei und haben den über Mamas Account gleich mal unter der Werbung verbreitet:

Als dies vollbracht war sind wir gleich mal zur Facebook-Seite von Pets Deli rübergepfotelt und haben uns da mal umgeschaut.

Interessant fanden wir, dass als Antwort auf Kundenfragen mehrmals mit Links zu verschiedenen Blogs reagiert wurde. Was uns aber etwas amüsiert hat, war, dass aber der Artikel von den Haustiger-Miezen nirgendwo erwähnt wurde. Ist ja klar, der hat ja auch alle Mängel deutlich herausgestellt. Und das sind nicht wenige.

Da alle Interessenten oder Kunden gleichermassen von der tagelangen Arbeit, die Anika in diesen Artikel gesteckt hat, profitieren sollten, haben wir das gleich mal geändert und an die Chronik von Pets Deli geschrieben: „Hier ist auch noch ein toller Blog-Testbericht: [Link]“.

Dann haben wir uns anderen Dingen zugewendet. Einige Zeit später sassen wir wieder am PC, die Pets Deli Seite noch offen, ABER UNSER BEITRAG WAR GELÖSCHT!

Pets Deli, ernsthaft? Daraufhin haben wir nochmal an die Chronik geschrieben:

In der Zwischenzeit haben wir schon auf unserem Profil Wetten abgeschlossen wie lange es dauern würde. Und tatsächlich: AUCH DIESER BEITRAG WURDE GELÖSCHT!

Wir finden: Das geht gar nicht! Kein Wunder, dass sich nur positive Beiträge auf so vielen Seiten finden. Das regenbogenfarbene Einhorn trabt weiter über die Wiesen.

Nun ist es spannenderweise so, dass die Mama ja im Hauptjob zufällig Leiterin des Endkundensupports bei einem 200 Mitarbeiter starken Unternehmen ist und die hat uns erzählt, dass man sich mit so einem Handeln auf der ganzen Linie disqualifiziert. Das ist ein absolutes no go.

Vor etlichen Jahren, als sie noch bei HP war, hatte sie eine Schulung zur Kundenzufriedenheit und da kam auch das Thema auf den Tisch, vor dem sich jeder Mensch in diesem Bereich am meisten fürchtet: „Der kritische Kunde.“ Die Steigerung ist dann noch: „Der kritische und sich aufregende Kunde.“ Der Umgang mit schwierigen Kunden ist genauso schwierig wie der Kunde selbst, aber ignorieren ist nicht die Lösung, die einen hier weiterbringt. Ein Mitarbeiter, der mit schwierigen Kunden nicht umgehen kann hat dringend eine Schulung nötig.

Eine Schulung hat die Mama damals also auch bekommen und bei dieser hat der Dozent dann gefragt: „Ist ein schwieriger Kunde gut fürs Unternehmen oder schlecht?“ Alle tendierten zur letzteren Variante, wurden aber eines besseren belehrt: „Ein schwieriger Kunde ist ein guter Kunde.“

Häh? Wieso das denn?

Der Dozent erklärte das dann so, dass jeder zurückgewonnene, schwierige Kunde viele Kunden mit sich zieht. Dass man dankbar sein muss, dass er sich beschwert, weil man sich nur so weiterentwickeln kann. Vorausgesetzt das Produkt selbst ist einem wichtig und man möchte nicht nur schnelles Geld machen. Dann sind schwierige Kunden natürlich lästig.

Der Umgang mit schwierigen – oder kritischen – Kunden entscheidet also über Top oder Flop. Der Mitarbeiter selbst, der mit dem Kunden umgehen muss, bekommt eine seltene Chance im Leben. Deeskalieren und überzeugen – wie selten schaffen wir das im wahren Leben? Zu gerne stecken wir den Kopf in den Sand oder laufen anderen einfach hinterher.

Aber fühlt sich das nicht schöner an, wenn man seine Firma  oder ein Produkt so nach aussen vertreten kann, dass die kritische Person auf der anderen Seite der Meinung weniger kritisch ist? Im wahren Leben ist es kein Produkt. Da ist es man selbst oder eine Handlung, die man vertreten muss. Aber sich da einfach umzudrehen und zu gehen ist armeselig. Das haben wir nicht verdient.

Schade, Pets Deli, wenigstens da hättet ihr glänzen können. Habt ihr aber nicht.